Die wichtigste Visitenkarte Ihrer Fitnesscenter.
Hätten Sie gedacht, daß das Telefon ist Ihr iswichtigster Verkäufer t? Und gleichzeitig die wichtigste Visitenkarte Ihrer Anlage? Nach meiner Statistik rufen 70 Prozent aller Kunden erst einmal an, bevor sie eine Anlage besuchen oder gar einen Vertrag abschließen. Von diesen Anrufern kommen 30-40 Prozent in die Anlage, um ein Probetraining oder einen Rundgang durch die Anlage zu vereinbaren. Wenn der Telefonservice der Anlage schlecht ist, sind es deutlich weniger (20 Prozent), bei gutem Telefonservice kann diese Quote deutlich verbessert werden.
Guter Telefon-Service
Zum guten Telefonservice gehört, daß der Kunde nicht 1 Minuten lang durchklingeln muß, bevor ein Mitarbeiter an das Telefon geht. Nach dreimaligem Durchklingeln sollte sich der Kollege oder die Kollegin melden, die für den Telefondienst eingeteilt ist. Tip: Telefonisch erfolgt meist der erste Kontakt zwischen Kunde und Anlage. Je geschickter das Personal mit dem Kunden verhandelt, desto leichter fällt es, ihn zu einem Besuch in die Anlage zu locken. Deshalb: Telefonieren Sie ruhig mal (als angeblicher Kunde) mit der Anlage ihres Mitbewerbers. Stellen Sie fest, wie geschickt oder ungeschickt der Konkurrent oder sein Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden ist. Rufen Sie ruhig auch einmal in Ihrer eigenen Anlage als vermeindlicher Kunde an.
Das hat nichts mit „Hinterherschnüffeln“ zu tun. Sondern erklären Sie dem Mitarbeiter ruhig und sachlich, welche Fehler er gemacht hat, und was er beim nächsten Mal besser machen soll. Nur dann erreichen Sie eine spürbare Verbesserung Ihres Telefonservice. Weisen Sie das eigene Personal ein, wie es mit dem Kunden zu telefonieren hat. Wer suchet, der findet Verkaufen am Telefon, das ist eine feine Sache – wenn der Anrufer tatsächlich auch Ihre Telefonnummer kennt.
Es klingt wie ein Witz: Viele Vertragsabschlüsse (nicht nur in der Fitness-Branche) scheitern, weil der Kunde nicht weiß, wo und wie er wen anrufen soll. Deswegen:
1. Achten Sie darauf, das Sie mit einem auffälligen Eintrag im Telefonbuch und in Internet (Google Maps /meinestadt.de) stehen. Sie können eine besonders große oder eine farbig unterlegte Anzeige plazieren oder unter einer zweiten Branchen- oder Namensbezeichnung eine zweite Eintragung schalten. Das kostet zwar mehr, wird sich aber in kürzester Zeit auszahlen.
2. Sehen Sie zu, das Sie in jeder Woche eine großformatige oder gut plazierte Anzeige im örtlichen Anzeigenblatt schalten – und zwar mit auffällig gedruckter Telefonnummer.
3. Achten Sie darauf, das bei jeder Werbemaßnahme die Telefonnummer groß und gut erkennbar abgedruckt ist. Das gilt für Zeitungsanzeigen gleichermaßen wie für Prospekte, Mailings und Plakate.
4. Sorgen Sie auch dafür, das die Telefonnummer auffällig auf der Außenwerbung Ihrer Sportanlage zu sehen ist. kurz gefaßt:
1. Sorgen Sie für guten Telefonservice!
2. Überprüfen Sie das Telefonverhalten Ihrer Mitarbeiter!
3. Machen Sie Ihre Telefonnummer bekannt – durch Telefonbuch, Zeitungsanzeigen, Plakate!
Der Anruf
Wenn der Kunde nun tatsächlich anruft, kommt es darauf an, wie Sie (oder ihre Mitarbeiter) am Telefon reagieren.
Vor allem: Lassen Sie den Anrufer nicht minutenlang durchklingeln, und lassen Sie ihn nicht ständig in der Warteschleife hängen – so schön die digitale Musik auch sein mag. Melden Sie sich richtig!
Zum Beispiel: „Joy Fun Park, mein Name ist Antonio e Silva. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Tip: Haben Sie beim Telefonieren schon einmal gelächelt? Nein? Probieren Sie es doch einfach mal. Ihre Stimme wird gleich viel freundlicher klingen, und das hört auch der Kunde am anderen Ende der Leitung. Das ist übrigens ein Trick, den viele Telefon-Marketing-Gesellschaften anwenden.
Insbesondere dieses „wie kann ich Ihnen helfen“ ist von entscheidender Bedeutung. Denn nun fühlt sich der Kunde veranlaßt, seine Wünsche zu äußern. Achten Sie einmal darauf: In den meisten Betrieben und Behörden meldet sich der Mitarbeiter mit „Kann ich Ihnen helfen?“ – Der Kunde wird dann automatisch versucht sein, „nein“ zu antworten und aufzulegen; auch wenn er es tatsächlich nicht tut. Wenn Sie es richtig machen, dann wird der Kunde anfangen zu reden – und genau das wollen Sie ja erreichen.
kurz gefaßt:
1. Lächeln Sie beim Telefonieren!
2. Melden Sie sich richtig!
Der Kundenwunsch
Nicht jeder Kunde, der in Ihrer Anlage anruft, ist an Fitness interessiert, sondern möchte gerne ,Sauna, Gymnastik, Pilates oder Selbstverteidigungskurse belegen. Dennoch wird er in den meisten Anlagen allein für den Fitness-Bereich vorgemerkt. Fragen Sie doch einfach Ihren Kunden, was er möchte! Orientieren Sie sich an den Bedürfnissen des Kunden, wenn Sie ihn zufrieden stellen möchten. Schließlich setzt ein Restaurant seinen Kunden ja nicht ungefragt einen Teller Pommes/Currywurst vor, sondern läßt sie nach Speisekarte auswählen.
Der Köder
Noch sitzt der Kunde am entfernten Telefon.Noch hat er keinen Vertrag unterschrieben. Das tut er allenfalls dann, wenn er Ihre Anlage gesehen hat. Laden Sie ihn also zum Probetraining ein. Und vor allem: Begehen Sie nicht den Fehler, daß Sie für ein Probetraining auch noch Geld verlangen. Denn schließlich haben Sie ja ein vitales Interesse daran, den Kunden in die Anlage zu locken. Das erste Training sollte deswegen kostenlos sein. Und vor allem: Auch wenn der Kunde nicht fragt („Ja, wie viel kostet denn das?“) sollten Sie dann von sich aus darauf hinweisen: „Bei uns kostet das Probetraining nichts!“
kurz gefaßt:
1. Fragen Sie den Kunden nach seinen Wünschen!
2. Laden Sie den Kunden zum Probetraining ein!
3. Nehmen Sie auf keinen Fall Geld für das Probetraining!
Der Angelhaken für den Kunden
Den Kunden haben Sie zwar eingeladen. Aber Sie können förmlich hören, wie er am anderen Ende der Telefonleitung nachdenkt, ob er der Einladung folgt. Nehmen Sie ihm diesen Denkprozeß ab! Machen Sie gleich einen festen Termin aus; und fragen Sie, ob der Anrufer noch jemanden – Ehefrau oder Freundin – zum kostenlosen Training mitbringen möchte.
Dann hat der Kunde kaum noch eine Möglichkeit, nein zu sagen – und Sie sind gleich einen Schritt weiter. Die Telefonnummer Was oft vergessen wird, wenn der Kunde anruft: Seine Telefonnummer und seine Adresse zu notieren. Was klingt wie ein schlechter Witz, ist der Grund dafür, warum aus vielen Anrufen kein Vertragsabschluß wird.
Deswegen: Fragen Sie oder Ihr Mitarbeiter den Interessenten am Telefon nach seiner Telefonnummer, und zwar dann, wenn er ein Probetraining bucht. Bucht er keines, dann fragen Sie nach seiner Adresse – damit Sie ihm Informationen über die Anlage bzw. eine Präsentationsmappe zuschicken können.
Der Grund ist nämlich der: Kommt dem Kunden aus irgendeinem Grund etwas dazwischen, so daß er den Termin nicht wahrnehmen kann, schämt er sich deswegen und ruft nicht noch einmal an. Haben Sie aber seine Telefonnummer und Adresse, können Sie ihn anrufen, um einen neuen Termin ausmachen zu können. Schicken Sie ihm ansonsten einfach eine Präsentationsmappe mit Karte zum Gratis-Probetraining. Nach meiner Statistik wird sich ein hoher Prozentsatz der Interessenten wieder melden und einen neuen Termin für ein Probetraining vereinbaren. Andere Anlagen, die keine Adresse notieren, haben den Kunden dagegen für immer verloren.
kurz gefaßt:
1. Laden Sie den Kunden zum Probetraining ein!
2. Notieren Sie Namen, Telefonnummer und/oder Adresse!
3. Wenn der Kunde den Termin platzen läßt, rufen Sie ihn an oder schreiben Sie ihm!
4. Schicken Sie dem Kunden eine Präsentationsmappe!
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FITNESSCENTER – Wenn Sie viele treue Kunden haben…
Wenn Sie viele treue Kunden haben, die ihre Anlage regelmäßig besuchen, dann ist das gut. Wenn Sie zusätzlich viele neue Kunden anlocken, die sich ihre Anlage einmal anschauen wollen, dann ist das noch besser.
Was aber hilft Ihnen das, wenn die Kunden dann trotzdem keinen Vertrag abschließen? Dann haben Sie nämlich jede Werbemark vergebens ausgegeben. Eine Abschlußquote von unter 70 Prozent ist ein gefährliches Warnzeichen; Sie müssen sofort handeln. Denn sonst ist auf lange Sicht die Existenz Ihrer Anlage bedroht. Jeder Kunde, der nach einem Rundgang oder einem Probetraining nicht bei Ihnen abschließt, ist auch für die Mundpropaganda („hör mal, ich war da neulich in einer ganz tollen Anlage“) verloren.Es kommt also darauf an, daß Sie Ihren zukünftigen Kunden auf dem Rundgang von den Qualitäten Ihrer Anlage so überzeugen, daß er sofort (oder zumindest kurz danach) abschließt.
Das Lächeln!
Der erste Eindruck ist entscheidend. Und den ersten Eindruck bekommt der Kunde, wenn er die Anlage betritt und mit einem freundlichen Lächeln begrüßt wird.
Es muß ein freundliches, warmes und überzeugendes Top-Lächeln sein. Das macht einen ganz entscheidenden Eindruck beim Kunden. Denn Sie haben nur einmal die Möglichkeit, den Kunden zum erstenmal zu empfangen. Erklären Sie Ihren Mitarbeitern an Theke oder Rezeption, wo Sie in der Regel Ihre Gäste empfangen, wie wichtig dieses freundliche Begrüßungslächeln ist.
Die Ankunft des Kunden
Der Kunde hat gerade Ihre Anlage betreten, steht vor der Rezeption und wartet darauf, angesprochen zu werden.
Völlig falsch ist das, was in vielen Anlagen geschieht: Die Mitarbeiterin (und in der Regel betreuen immer Kolleginnen die Rezeption) oder der Mitarbeiter an der Rezeption schaut den Kunden mit großen Augen an und wartet, bis dieser seine Wünsche äußert.
Noch schlimmer: Die Mitarbeiterin lackiert die Fingernägel oder führt Privat handygespräche.
Am schlimmsten: Der Rezeptions-Mitarbeiter ißt gerade genüßlich sein Mittagessen, während der Kunde vor der Rezeption steht und auf eine Ansprache wartet.
Weisen Sie deshalb Ihre Mitarbeiter an: Gegessen wird nur in den Räumen des Personals oder – wenn diese nicht vorhanden sind – an der Restauration. Gegessen werden soll auch nur zu bestimmten, festgelegten Zeiten. Auf jeden Fall nicht vor den Augen des Kunden!
Es gibt nur eine Entschuldigung, den Kunden nicht sofort anzusprechen, wenn der vor der Rezeption steht: Entweder sie telefoniert gerade mit einem anderen Kunden, der telefonisch ein Probetraining vereinbaren will. Dann aber sollte die Mitarbeiterin oder der betreffende Mitarbeiter Augenkontakt suchen und den Kunden vor der Rezeption durch Gesten um ein wenig Geduld bitten. Dafür wird der Kunde Verständnis haben – nicht aber dafür, wenn sich die Ansprechpartnerin die Finger lackiert.
Es gibt vier einfache Grundregeln, wie der Kunde richtig begrüßt wird:
1. Lächeln!
2. Augenkontakt!
1. Sie ergreifen die Initiative und reden zuerst!
2. Handschlag (fest und herzlich)!
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Erfolgreich verkaufen im Fitnesscenter – Autor: Antonio Silva
1. Bleiben Sie mit dem Kunden im Gespräch
Das bedeutet nicht, daß Sie oder ihre Mitarbeiter wie eine Furie auf den Kunden zustürzen sollen. Lassen Sie aber auf keinen Fall den Kunden orientierungslos in der Anlage herumstehen. Der Kunde, der die Anlage betritt, sucht eine Ansprache. Treten Sie auf ihn zu, fragen Sie nach seinen Wünschen. Das hilft häufig, das Eis zu brechen, und der Kunde fühlt sich aufgewertet und beachtet. Allerdings sollten nicht Sie die ganze Zeit reden, sondern lassen Sie den Kunden reden. Er soll Ihnen selbst sagen, was er wünscht. Schicken Sie ihn danach zu einem Mitarbeiter, der gerade Zeit hat und sich auch zukünftig um diesen Kunden kümmern kann.
Vor allem:
Widersprechen Sie dem Kunden (nach Möglichkeit) nicht. Der Kunde hat immer recht. Schaffen Sie eine Atmosphäre der Harmonie. Machen Sie ihm (ehrlich gemeinte) Komplimente. Der Kunde soll sich wohl fühlen. Zeigen Sie dem Kunden auf keinen Fall, daß Sie an einem Vertragsabschluß interessiert sind. Nur dann ist er bereit, einen Vertrag abzuschließen.
2. Ermitteln Sie die Bedürfnisse des Kunden
Wann gewinnen Sie einen Kunden?
Ganz einfach: Wenn Sie ihm klarmachen, daß Sie seine Bedürfnisse kennen und auch erfüllen können. Doch immer wieder planen Sportanlagen an den Bedürfnissen ihrer Kunden vorbei und wundern sich, warum immer weniger Menschen Interesse an ihrer Anlage finden.
Doch was ist ein Bedürfnis?
Bedürfnis ist das Gefühl eines Mangels. Und der Wunsch, diesen Mangel zu befriedigen. Und eben darauf kommt es an: Helfen Sie dem Kunden, sein Bedürfnis zu befriedigen. Dann ist er zufrieden und weiß, wem er das zu verdanken hat.
Und was geschieht, wenn beim Kunden kein Bedürfnis besteht?
Dann mache ich auf einen Mangel aufmerksam – und werbe damit, daß ich
diesen Mangel beheben kann.
Will der Kunde seinen schmächtigen Körper formen und ausbilden?
Will der Kunde, der wenig Urlaub hat, mit einem wohlgebräunten Körper ins Büro gehen?
Ist der Kunde Junggeselle und möchte einfach nur andere Leute kennenlernen?
Will der Kunde, der den ganzen Tag im Büro sitzt, seinem Bewegungsmangel abhelfen?
Oder will er körperliche Leiden – wie Rückenschmerzen, Herz- oder Kreislaufprobleme – loswerden?
Und wie erfahre ich von den Bedürfnissen des Kunden?
In der Regel wird mir der Kunde seine Wünsche selbst sagen. Wenn er es selbst nicht tut, dann frage ich. Das muß nicht unbedingt durch eine direkte Frage geschehen, sondern kann sich auch durch das Gespräch (z.B. beim Rundgang) ergeben. Und durch das Gespräch findet sich auch schnell ein persönlicher Kontakt zum Kunden.
Und wenn der Kunde gleich mehrere Wünsche äußert?
Um so besser. Dann haben Sie gleich mehrere Gründe parat, warum der Kunde gerade mit Ihnen einen Vertrag abschließen soll. Wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Interessenten herausfinden und zu Ihren Gunsten nutzen.
3. Orientieren Sie sich an den Bedürfnissen des Kunden
Der Grund, warum viele Sport-Studios leer bleiben:
Ihr Angebot läuft völlig an den Bedürfnissen des Kunden vorbei. Betritt der Kunde zum Beispiel die Anlage, um Badminton zu spielen, wollen ihm manche Anlagenbetreiber unbedingt einen Aerobic-Vertrag aufschwatzen. Das darf auf keinen Fall geschehen – jedenfalls jetzt noch nicht.
Wenn der Kunde Gymnastik betreiben möchte, schicken Sie ihn nicht in den Fitness-Raum.
Auch dürfen Sie nicht Sportarten anbieten, die bei den Kunden überhaupt nicht ankommen. Wenn zum Beispiel Squash und Badminton nicht mehr im Trend liegen, dürfen Sie nicht ausschließlich diese Sportarten anbieten. Wenn Extrem-Fitness keinen Gewinn mehr einbringt, müssen Sie mehr auf das breite Publikum setzen. Was natürlich nicht heißen soll, daß Sie Ihre Stammkunden vergraulen dürfen.
Fragen Sie doch einfach Ihre Kunden, was sie wollen. Machen Sie eine Kundenumfrage. Und zwar drei Monate nach Abschluß der Mitgliedschaft. Wenn der Kunde den Fragebogen an der Rezeption abgibt, erhält er z.B. eine Freikarte für das Solarium. Dadurch steigern Sie die Rücklaufquote. Der Kunde fühlt sich als wichtiges Mitglied Ihrer Anlage, Sie erfahren, wie er über Ihre Anlage denkt – und können Mängel schnell abstellen.
4. Geben Sie dem Kunden offen und ehrlich Auskunft über Preisstruktur und Kosten.
Versetzen Sie sich einmal in die Rolle eines Verbrauchers. Wie reagieren Sie, wenn Sie im Geschäft etwas kaufen wollen – aber den Preis nicht erfahren?! Schließlich wollen Sie ja wissen, ob das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt.
Genauso geht es Ihrem Kunden, wenn er die Anlage betritt. Er ist zwar grundsätzlich bereit, einen Vertrag abzuschließen und den geforderten Preis zu bezahlen. Er will aber wissen, was ihn das kostet. In vielen Sportanlagen ist man nicht bereit, dem Kunden die Preise unverbindlich zu nennen. Der Kunde fühlt sich getäuscht, befürchtet, über das Ohr gehauen zu werden – und geht zu der Anlage, wo man ihm bereitwillig den Preis nennt. Selbst wenn es hier teurer sein sollte, wird der Kunde diesem Studio den Vorzug geben. Merken Sie was?
Wenn Sie auf die direkte Frage des Kunden („Was kostet denn das?“ ausweichend antworten („Ich möchte Ihnen das später erklären, erst will ich Ihnen unsere tolle Anlage zeigen“), dann hat der Kunde das Gefühl, daß Sie ihm nicht die Wahrheit sagen möchten. Daß es vielleicht eine unangenehme Antwort auf seine Frage geben könnte. Und das stört das gute Verhältnis, daß Sie als Verkäufer vorher mühsam zum Kunden aufgebaut haben.
Deshalb:
Geben Sie ganz offen und frei Auskunft. Und wenn der Kunde sagt „Das ist aber teuer“, dann machen Sie ihm klar, daß Ihre Anlage nicht teuer, sondern preiswert ist.
Der Preis – billig ist nicht preiswert.
5. Wer hat was in der Sportanlage zu sagen – der Kunde will wissen, mit wem er es zu tun hat.
Wenn Sie an der Rezeption beschäftigt sind – sagen Sie es dem Kunden.
Wenn Sie Fitness- oder Aerobic-Trainer sind – sagen Sie es. Der Kunde will wissen, mit wem er es zu tun hat und an wen er sich in Problemfällen wenden kann. Nennen Sie deshalb auch Ihren Vornamen. Sagen Sie: „Ich bin Peter. Wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich jederzeit an mich.“
6. Weisen Sie den Kunden ausführlich in die Anlage ein – denn er soll sich wie zuhause fühlen.
Der Rundgang ist für den Kunden eine ganz wichtige Station vom Interessenten zum Clubmitglied.
Zeigen Sie ihm die Anlage.
Zeigen Sie ihm die Anlage mit seinen Augen, nicht mit Ihren Augen. Stellen Sie ihm genau die Teile Ihrer Anlage vor, die der Kunde
kennenlernen möchte. Vernachlässigen Sie auf keinen Fall die anderen Anlagenteile. Aber verschwenden Sie auch nicht die Zeit Ihres Kunden.
6. Der Vertragsabschluß – ist nur ein Zwischenschritt.
Viele Anlagenbetreiber begehen einen ganz großen Fehler: Sobald der Vertrag unterschrieben ist, interessiert der Kunde nicht mehr.
Das kann nicht gutgehen. Die Zahl der Interessenten in Ihrem Verbreitungsgebiet ist nicht unbegrenzt groß, und es spricht sich schnell herum, daß der Service in Ihrer Anlage nicht groß ist. Die Qualität des Verkaufs zeigt sich auch darin, ob es Ihnen gelingt, den Kunden langfristig an sich zu binden. Zeigen Sie dem Kunden, daß Sie nicht an seinem Geld, sondern an einer langdauernden Partnerschaft interessiert sind. Fragen Sie immer wieder nach seinen Wünschen.
Hat der Kunde neue Bedürfnisse, dann befriedigen Sie diese. Hat er keine neuen Bedürfnisse, dann wecken Sie diese. So werden Sie auch dann Ihre Kunden behalten, wenn die Kunden aus den Konkurrenzanlagen abgewandert sind. Oder wenn Konkurrenzanlagen versuchen, Ihre Kunden abzuwerben.
7. Versuchen Sie nicht nur Ihren Vertragspartner, sondern auch seine Freundin oder Frau zu begeistern.
Kennen Sie den Hauptgrund, warum viele Kunden die Sportanlage nach kurzer Zeit wieder verlassen?
Weil der Partner (Freund, Freundin, Ehepartner) unzufrieden ist, wenn Ihr Kunde regelmäßig in der Anlage trainiert und der Partner währenddessen gelangweilt zuhause sitzt.
Schaffen Sie Abhilfe:
Laden Sie den Partner des Kunden zum Probetraining ein – und bieten Sie einen deutlich günstigeren Ehepartner-Tarif (halber Preis) für den Lebensgefährten oder Ehepartner an. So ist dieser und ihr Kunde gleichzeitig zufrieden, und Sie haben gleich zwei Fliegen – pardon, zwei Kunden – mit einem Schlag gefangen.
8. Nutzen Sie die Zufriedenheit des Kunden, um weitere Kunden anzuwerben.
Wie soll man Kunden anwerben, aber kein Geld dafür ausgeben?
Das Patentrezept heißt: Kunden werben Kunden.
Anfangs wird der Kunde das noch ohne „Nachhilfe“ für Sie erledigen. Später müssen Sie nachhelfen. Wie Sie das am Besten machen:
=> Kunden werben Kunden
=> Werbung, Mundpropaganda
9. Prüfen Sie immer wieder, ob der Kunde zufrieden ist. Ist er das nicht, stellen Sie den Grund seiner Unzufriedenheit ab.
In Deutschland ist es eine Volkskrankheit: Der Laden bleibt leer, und der Inhaber weiß nicht warum. Weil sich in Deutschland kaum jemand beschwert.
Sondern nur schlecht über Ihr Geschäft redet.
Deswegen:
Fragen Sie Ihre Kunden regelmäßig, was ihnen gefällt oder nicht gefällt. Wenn Sie eine Club-News oder Mitgliederzeitschrift haben, sollten Sie diese Umfrageergebnisse abdrucken oder dem Kunden diese Resultate zweimal jährlich per Post zuschicken – selbst wenn die Kunden einige Sachen bemängeln. So fühlt sich der Kunde als wichtiges Mitglied der Anlage (Clubgefühl) und es stärkt sein Vertrauen in die Anlagen-Leistung. Darüber hinaus erfahren Sie von Mängeln oder Anregungen, die Sie mit wenig Geld zur Zufriedenheit der Kunden lösen können (z.B. die Errichtung von Frauenparkplätzen).
10. So macht Verkaufen richtig Spaß
– Ihr Kundenpotenzial mit Begeisterung und Leidenschaft ausbauen
– Die Verhaltensweisen und individuelle Eigenarten Ihrer Kunden verstehen
– Mehr Spass im Umgang mit Ihren Kunden empfinden .
Salesnow arbeitet mit vielen Selbstverständlichkeiten, die nur richtig eingesetzt werden müssen:
Ein Professionelle /Interaktives Verkaufsystem.
Führen Sie eine Statistik und Verkaufsziele.
Fitnessabo mit 30-Tage-Testphase !.
besserer After-Sales-Service.
keine Verkaufsprofis in der Anlage, sondern Trainer, die auch perfekt verkaufen können.
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Fitnesscenter – Die Marketing-Fehler
1. Wie vergrämt man seine Kunden? Indem Kurse, die auf dem Gymnastik-Plan stehen, immer wieder kurzfristig ausfallen.
Der Erfolg ist sicher: Der Kunde, der ein oder zweimal vergeblich in Ihre Anlage gekommen ist, wird keinen dritten Fehlversuch riskieren. Mein Rezept: Lassen Sie Kurse – wenn möglich – nie ausfallen. Selbst bei nur drei Kunden lohnt es sich, Aerobic- und Gymnastik-Lektionen zu veranstalten. Denn der Kunde will sich darauf verlassen können, daß die angebotenen Kurse wirklich stattfinden. In gut geführten Anlagen fallen sechs Kurse pro Jahr aus, mehr nicht. Und sollten tatsächlich nur zwei Kunden zur Stelle sein, besteht die Chance, ihnen die anderen Möglichkeiten der Anlage nahezubringen; zum Beispiel den Badminton- oder den Fitness-Bereich. Indem Sie mit diesen Kunden einfach einmal eine Runde Badminton spielen.
2. Wechseln Sie alle 12 Wochen den Trainer – wenn Sie verhindern wollen, daß der Kunde einen festen Ansprechpartner hat.
Wenn Sie aber eine angenehme Club-Atmosphäre schaffen wollen, sollten Sie unbedingt darauf achten, daß im Personal so selten wie möglich Veränderungen stattfinden. Neuen Mitarbeitern sollten Sie neue Kurse geben, alten Mitarbeiter sollten Sie auf keinen Fall ihre Kurse wegnehmen.
3. Behandeln Sie Aerobic und Gymnastik weiterhin als Stiefkind.
Diesen großen Fehler begehen viele Anlagenbetreiber und vernachlässigen ihren Kundenkreis. Denn Aerobic kann – professionell organisiert – eine sprudelnde Gewinnquelle für Ihre Anlage sein. Längst hat die Sparte Gymnastik den Fitness-Bereich überholt – in der Gewinn-Abrechnung. Der Hauptgrund: Unsere Bevölkerung hat das Single-Dasein satt. Und während Gymnastik/Aerobic in der Gemeinschaft betrieben wird, schwitzen die Fitness-Enthusiasten allein und einsam auf ihren Kraftmaschinen.
4. Behandeln Sie ihre Kunden arrogant und von oben herab – das ist der beste Weg, schnell die Pleite herbeizuführen!
Ein Fitness-Kunde bringt Ihrer Sportanlage jährlich über 1.000 €. Stellen Sie sich den Verlust für Ihre Anlage vor, wenn der Kunde aus Verärgerung austritt. Und wenn er dann noch seine Frau und seine Freunde überredet, auszutreten . . .
5. Ein Kunde, der sich beschwert, ist lästig. Fertigen Sie ihn kurz ab und nehmen Sie seine Beschwerde bloß nicht ernst – dann sind Sie den lästigen Nörgler schnell los. Auf immer!
Es wird Ihnen immer wieder passieren, das ein Kunde stinksauer vor Ihnen oder Ihren Mitarbeitern steht. Jetzt kommt es entscheidend darauf an, ihn wieder zu beruhigen, damit Sie mit ihm ein vernünftiges Gespräch über seinen Ärger zu führen.
1. Bleiben Sie ruhig!
2. Helfen Sie dem Kunden, Dampf abzulassen (Mountain-Anger)! Das bedeutet: Lassen Sie den Kunden mal so richtig losschimpfen, bis er sich abreagiert hat und seinen Frust losgeworden ist. Jeder Widerspruch baut hingegen neue Wut auf.
3. Zeigen Sie Verständnis für den Ärger des Kunden und nehmen Sie seine Wut nicht persönlich!
4. Wiederholen Sie seine Beschwerde!
5. Versuchen Sie, mit dem Kunden einen gemeinsamen Standpunkt zu finden!
6. Geben Sie seine Beschwerde weiter!
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Fitnesscenter – Der erste Eindruck ist entscheidend.
Autor – Antonio Silva
Merken Sie etwas? Sie kommen dem Kunden immer näher, überlassen nichts dem Zufall. Erst war es die Werbung, mit der Sie den Kunden angesprochen haben. Der Kunde ist auf Sie aufmerksam geworden und hat (mit einem Telefonanruf) eine erste zarte Annäherung gewagt. Nun steht er tatsächlich in Ihrer Anlage vor der Rezeption und möchte ernst machen. Jetzt kommt es darauf an, diesen Kunden zu behalten.
Der Aufwand, einen Kunden zu gewinnen, ist zehnmal größer als die Mühe, einen Kunden zu behalten.
1. Was ist „Die Abschlußquote“
Wenn Sie viele treue Kunden haben, die ihre Anlage regelmäßig besuchen, dann ist das gut. Wenn Sie zusätzlich viele neue Kunden anlocken, die sich ihre Anlage einmal anschauen wollen, dann ist das noch besser.
Was aber hilft Ihnen das, wenn die Kunden dann trotzdem keinen Vertrag abschließen? Dann haben Sie nämlich jede Werbemark vergebens ausgegeben. Eine Abschlußquote von unter 70 Prozent ist ein gefährliches Warnzeichen; Sie müssen sofort handeln. Denn sonst ist auf lange Sicht die Existenz Ihrer Anlage bedroht. Jeder Kunde, der nach einem Rundgang oder einem Probetraining nicht bei Ihnen abschließt, ist auch für die Mundpropaganda („hör mal, ich war da neulich in einer ganz tollen Anlage“) verloren.
Es kommt also darauf an, daß Sie Ihren zukünftigen Kunden auf dem Rundgang von den Qualitäten Ihrer Anlage so überzeugen, daß er sofort (oder zumindest kurz danach) abschließt.
2. Das Lächeln!
Der erste Eindruck ist entscheidend. Und den ersten Eindruck bekommt der Kunde, wenn er die Anlage betritt und mit einem freundlichen Lächeln begrüßt wird.
Es muß ein freundliches, warmes und überzeugendes Top-Lächeln sein. Das macht einen ganz entscheidenden Eindruck beim Kunden. Denn Sie haben nur einmal die Möglichkeit, den Kunden zum erstenmal zu empfangen. Erklären Sie Ihren Mitarbeitern an Theke oder Rezeption, wo Sie in der Regel Ihre Gäste empfangen, wie wichtig dieses freundliche Begrüßungslächeln ist.
3. Die Ankunft des Kunden
Der Kunde hat gerade Ihre Anlage betreten, steht vor der Rezeption und wartet darauf, angesprochen zu werden.
Völlig falsch ist das, was in vielen Anlagen geschieht: Die Mitarbeiterin (und in der Regel betreuen immer Kolleginnen die Rezeption) oder der Mitarbeiter an der Rezeption schaut den Kunden mit großen Augen an und wartet, bis dieser seine Wünsche äußert.
Noch schlimmer: Die Mitarbeiterin lackiert die Fingernägel oder führt Privat handy-gespräche.
Am schlimmsten: Der Rezeptions-Mitarbeiter ißt gerade genüßlich sein Mittagessen, während der Kunde vor der Rezeption steht und auf eine Ansprache wartet.
Weisen Sie deshalb Ihre Mitarbeiter an: Gegessen wird nur in den Räumen des Personals oder – wenn diese nicht vorhanden sind – an der Restauration. Gegessen werden soll auch nur zu bestimmten, festgelegten Zeiten. Auf jeden Fall nicht vor den Augen des Kunden!
Es gibt nur eine Entschuldigung, den Kunden nicht sofort anzusprechen, wenn der vor der Rezeption steht: Entweder sie telefoniert gerade mit einem anderen Kunden, der telefonisch ein Probetraining vereinbaren will. Dann aber sollte die Mitarbeiterin oder der betreffende Mitarbeiter Augenkontakt suchen und den Kunden vor der Rezeption durch Gesten um ein wenig Geduld bitten. Dafür wird der Kunde Verständnis haben – nicht aber dafür, wenn sich die Ansprechpartnerin die Finger lackiert.
Es gibt vier einfache Grundregeln, wie der Kunde richtig begrüßt wird:
1. Lächeln!
2. Augenkontakt!
3. Sie ergreifen die Initiative und reden zuerst!
4. Handschlag (fest und herzlich)!
4. Die Schwellenangst
Wie überwinde ich (oder mein Mitarbeiter) die Schwellenangst des Kunden? Denn machen wir uns nichts vor: Die meisten Kunden haben beim Besuch einer neuen Anlage eine Hemmschwelle, die sie erst überwinden müssen. Wir – als Anlagenbetreiber oder als Mitarbeiter – müssen ihnen dabei helfen.
Wichtig ist, daß der Mitarbeiter/ die Mitarbeiterin den Kunden anlächelt, anschaut und sich dann erst einmal vorstellt:
„Guten Tag, Willkommen, ich bin Jochen, was kann ich für Dich tun?“
Der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin sollte sich unbedingt mit Vornamen vorstellen. Das macht die ganze Prozedur persönlicher und erleichtert den Zugang zum Kunden. Schließlich wollen Sie ja in Ihrer Anlage das Klima eines Sportclubs herstellen und nicht das eines Wirtschaftsbetriebes ( – auch wenn Ihr Studio genau das sein soll).
Die erste Frage des Mitarbeiters am Empfang sollte lauten:
„Woran haben Sie Interesse?“
Warum gehe ich so vor?
Das hat zwei Gründe:
1. Der Kunde fängt an zu reden, und damit wird es dem Verkäufer leichter, ihn zu überzeugen. Besuchen Sie einmal ein Verkaufs-Seminar. Dort heißt die goldene Regel: Wenn der Kunde redet, ‘verkauft er sich selbst’; das heißt: Der Kunde liefert die Argumente, warum er unbedingt den Vertrag abschließen möchte. Ab und zu können Sie ihm dann Stichworte liefern, damit das Gespräch in die von Ihnen gewünschte Richtung geht, und Sie mehr über die Wünsche des Kunden erfahren.
2. Wenn der Kunde seine Wünsche äußern kann, dann wird er nicht in eine Abteilung Ihrer Anlage geschickt, die überhaupt nicht seinen Bedürfnissen und Wünschen entspricht.
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Olympiastützpunkt Niedersachsen entscheidet sich für Qualität. Galileo® Vibrationstraining für Olympische Athleten.
Foto: Galileo®-Sport Übergabe an OSP -Leiter Herrn Jürgen Bruckert (4.von rechts) durch Sales Direktor – HBSN AG Herrn Antonio e Silva (3.von rechts). Ebenso anwesend: Seminarleiter Herr Christian Baur – Novotec Medical (5.von links) und das Sportwissenschaftlerteam.
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Hannover – Am 09.01.2008 wurde eine Galileo Sport durch den Sales Direktor der HBSN AG, Antonio e Silva, an den Leiter des Olympiastützpunktes, Jürgen Bruckert, übergeben. Im Seminar “Trainings- und Behandlungsmethodik mit dem Galileo™ Vibrationstrainingssytem“, wurde dem zehnköpfigem Sportwissenschaftlerteam die Grundlagen für den täglichen Umgang mit dem Galileo® Trainingsgerät vermittelt. Mit dem Galileo Training wird für alle Athleten die sportwissenschaftliche Betreuung verbessert und die Vorbereitung auf die Olympischen Spiele 2008 optimiert. Seminarleiter Christian Baur vom Hersteller Novotec Medical, präsentierte die umfangreichen Möglichkeiten des Galileo™-Vibrationstrainings zur Muskelleistungssteigerung und Verbesserung der inter- und intramuskulären Koordination. Die patentierte Bewegungsform der seitenalternierenden Wippbewegung hat nur Galileo™. Diese physiologische Art der Bewegung bewirkt, dass auch die Rückenmuskulatur effektiv mittrainiert wird, wie beim Gehen und Laufen. Die Amplitude und damit die in den Körper eingeleiteten Kräfte lassen sich bei Galileo™ durch die Wahl der Fußposition stufenlos steuern. Da während des Galileo-Trainings dieselben Reizmuster wie beim Gehen eingesetzt werden, wird mit Galileo™ neben der grundlegenden Muskelfunktion selbst, auch das Zusammenspiel zwischen einzelnen Muskelpartien – also deren Koordination – optimal trainiert, was eine Steigerung der Muskelleistung bewirkt. Im Anschluss an das Sportseminar fand in den Räumlichkeiten des Olympiastützpunktes Niedersachsen ein lebhafter Meinungsaustausch über Trainingsmethodik im Bereich der Propriozeption und der Verbesserung der Koordination sowie einer beschleunigten Regeneration mit den Galileo®-Trainingsgeräten statt. weiter
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Fitnesscenter – Das Image in der Öffentlichkeit
Bevor ich mich mit meiner Kundenwerbung in die Öffentlichkeit begebe, muß ich wissen, was diese Öffentlichkeit von mir hält. Vielleicht hat sie ein ganz falsches Bild von mir. Dann muß ich dieses durch Werbung korrigieren. Vielleicht muß ich auch mein Anlagenkonzept ändern, weil ich
den Geschmack meiner Zielgruppe (nicht mehr) treffe.
Auch diese Fragen muß ich mir stellen:
* Spreche ich tatsächlich die Kunden an, die ich mit der Ausrichtung meiner Sportanlage erreichen will?
* Welches Image hat meine Fitnesscenter?
* Hat sie überhaupt ein Image?
* Kennt man mich und meine Fitnesscenter?
* Kennt man mein „Homepage“
Um all diese Fragen zu beantworten und gleichzeitig die Sportanlage vor Ort bekannter zu machen, genügt ein einfacher Trick:
An einem Wochenende, an dem die Fußgängerzone Ihres Haupteinzugsgebietes besonders gut besucht ist („Langer Samstag“, Schlußverkauf, Sonderaktionen), schicken Sie Mitarbeiter Ihrer Anlage dorthin und lassen eine gut vorbereitete Umfrage durchführen. Jedem Befragten übergeben Ihre Mitarbeiter im Anschluß an die Befragung eine Tageskarte oder eine Einladung zum Probetraining – als Dank für die Mühe – in die Hand. Dadurch wird die Anlage populärer, Sie erhalten eine genaue Marktübersicht – und gewinnen jede Menge neuer Kunden hinzu.
Was meinen Sie, wie schnell sich diese ungewöhnliche Aktion herumspricht. Und wenn Sie viermal im Jahr eine solche Umfrage starten, haben Sie die Konkurrenten schnell überrundet – bis diese selbst auf die Idee kommen.
kurz gefaßt:
1. Starten Sie eine Umfrage, um Ihr Image in der Öffentlichkeit zu überprüfen!
2. Schenken Sie jedem Befragten eine Karte für das Probetraining o.ä.!
Der Kontakt zur Presse
Wichtig ist ein guter Kontakt zur örtlichen Presse und zum lokalen Radio: Mit PR-Berichten, die gerade in der nachrichtenarmen Zeit (Saure-Gurken-Zeit) geschickt plaziert werden, läßt sich ein erheblicher Werbeeffekt erreichen. Denn redaktionelle PR-Berichte werden gelesen, Werbung wird oft überlesen. Insbesondere Spendenaktionen (für das Tierheim, die Kinderklinik) kommen beim Leser der Tageszeitung oder beim Radiohörer immer gut an. Auch wenn Sie große Sportveranstaltungen unterstützen, sorgt dies für ein positives Bild Ihrer Anlage und auch für ein gutes Image bei den Sportreportern. Beispiele sind Triathlon und Volkslauf. Achten Sie aber darauf:
Der Bericht muß auch für den Redakteur und natürlich die Öffentlichkeit interessant sein. Denn sonst landet er schnell in der Rundablage (Papierkorb). Und die folgenden Berichte natürlich auch.
Vor allem:
Überschütten Sie die Redaktionen nicht alle zwei Tage mit Berichten, sondern nur dann, wenn Sie wirklich etwas zu sagen haben. Ihre Berichte müssen also Nachrichtenwert haben.
Etwas häufiger können Sie auf die Anzeigenblätter zutreten, die an die Haushalte verteilt werden. Denn die haben meistens zu wenig Nachrichtenstoff und sind in der Regel immer froh über ein paar Zeilen.
Günstig sind Kontakte zu Schulen (Gymnasium), zum örtlichen Kirchenblatt, zu Schülerzeitungen etc., da diese eine insgesamt sehr große Leserschaft haben und vor allem für finanzielle Unterstützung (Anzeigen) immer sehr dankbar sind.
Tip:
Warum sollte der Journalist/Redakteur der lokalen Tageszeitung nicht die Möglichkeit erhalten, kostenlos in der Sportanlage zu trainieren (und sich von der Qualität des Trainings zu überzeugen; Stichwort Presserabatt).
Es lohnt sich, wenn Sie einen feste Pressesprecher in Ihrer Sportanlage haben. Das könnte zum Beispiel ein freier Mitarbeiter einer Zeitung sein, der Ihnen regelmäßig Pressemeldungen formuliert (und dafür vielleicht gratis in der Anlage trainieren darf). Freie Mitarbeiter werden meist schlecht bezahlt und sind für solche Abmachungen sehr dankbar – und Sie kostet es nicht viel. Darüber hinaus hat ein fester Pressesprecher schnell einen guten Kontakt zu den Redakteuren – man kennt sich halt. Nebenbei könnte er Ihnen auch bei der Produktion einer Club-News (oder Kundenzeitschrift) helfen.
Fitnessclub: Neukundengewinnung durch gezielte Mundpropaganda.
Autor: Antonio Silva
Kennen Sie das nicht auch: Ein Bekannter war im Urlaub, und erzählt Ihnen mindestens fünfmal am Tag, wie hervorragend der Strand, das Hotel und das Essen war. Ihrem neuen Kunden geht es ganz genauso: In den ersten Monaten wird er jedem erzählen, wie toll Ihre Anlage ist. Mundpropaganda ist die preiswerteste Werbung, die Sie einsetzen (und verstärken) können. Sie hat nur einziger Nachteil: Sie ist nicht zu steuern.
Nach 2 Monaten – dies belegt die Statistik – lässt die Bereitschaft des Kunden nach, für Ihre Anlage zu werben. Und nach sechs Monaten müssen Sie ihn schon mit teuren Rabatten locken, damit er überhaupt noch für Sie wirbt. Das kostet Sie viel Geld, fällt dem Kunden lästig – und der Gewinn schwindet. Wenn Sie dann noch Pech haben und den Kunden zu sehr bedrängen, verlieren Sie auch diesen Kunden.
Deswegen:
Schmieden Sie das Eisen, solange es noch heiß ist – und geben Sie dem Kunden die Chance, durch Werbung weiterer Kunden z.B. um seine Aufnahmegebühr herumzukommen.
Und vor allem: Lassen Sie das System nicht einschlafen.
So machen Sie es richtig:
Übergeben Sie jedem Kunden fünf Probetraining-Schecks (für 2 Personen) für seine Freunde oder Arbeitskollegen. Wenn einer dieser Freunde ein Anlagen-Abo abschließt, erhält der Werber 25,- € Fluggutscheine (http://www.kooperationspark.de) Schicken Sie aber nur fünf Schecks. Fünf ist eine der magischen Zahlen der Werbung, zudem bekommt der Kunde das Gefühl, dass die Zahl der Wertschecks begrenzt ist. Er wird die Schecks dann nur an Freunde weiterreichen, die tatsächlich an Fitness oder Aerobic interessiert sind.
Werbung bunt gemischt
Ein weiterer Trick, die Anlage schnell bekannt zu machen und viele Kunden zu gewinnen:
Suchen Sie den Kontakt zu Taxifahrern und Taxi-unternehmen.
Taxifahrer kommen naturgemäß mit vielen Menschen in Kontakt (40 bis 70 täglich). Jeder Taxifahrer erhält Mini-Ortspläne mit Fitnesstageskarten für die Anlage, die er an seine Fahrgäste verteilen kann (Provisionsystem).
Warum nicht einmal auf einem Taxi werben? Taxis sind fahrbare Werbeflächen. Auch Tankstellen (Aktion mit jeder Autowäsche einer Tageskarte inklusiv) und Apotheken (Aktion Gesundheitstag) lassen sich hervorragend für solche Aktionen nutzen.
Auch Werbung auf Bussen wird von Kunden gesehen und registriert. So steigern Sie den Bekanntheitsgrad Ihrer Anlage, was übrigens auch für neue Kooperationspartner ein interessantes Argument ist, mit Ihnen zusammenzuarbeiten.
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